Han pasado 15 años desde que compré por primera vez unos pañales… ¡Lo recuerdo tanto!
Una experiencia que a muchos padres nos puede agobiar, marcas, calidades, precios, tamaños, pesos, tantas opciones que si no es por algún asesor, puedes gastar 1 hora mirando sin saber que comprar.
Pero una marca en especial me cautivó, una marca que no solo contaba con buena calidad, sino que además te invitaba a guardar sus empaques con puntos acumulables… Se trataba de la marca de pañales Pequeñín.
Yo no tengo tiempo para eso, pero me pareció buenísima la idea de guardar ese plástico de los empaques, que era además una innovación en ese tiempo, en el que la economía circular no estaba de moda.
El plan de ir a llevar una bolsa con muchos empaques que guardé durante casi un año me pareció simpático, porque al llegar en ese entonces a Unicentro (un reconocido centro comercial en el norte de Bogotá) me encontré con el “Club Pequeñín”. La idea de hacer parte de un club, es especial, ¡te hace sentir exclusivo!
El lugar tenía música, colores, estaba lleno de estructuras de espuma seguras para los niños, juguetes y pelotas para que mi bebé disfrutara mientras yo me sentaba a esperar. Fue maravilloso, mi hija quedó encantada porque mientras me recibían todos los empaques, ella pudo disfrutar y jugar sin preocupación. Pero además, salimos con muchos puntos que intercambiamos por cuentos, música, productos de todo tipo que fueron muy útiles en la diversión en casa de mi bebé.
¡Me cautivaron!
Hoy en día, 15 años después de tener una segunda hija, de nuevo la odisea de volver a comprar y oh sorpresa, ya no se venden esos pañales de esa marca. Pero es muy gracioso cuando le digo a mi esposo, ve a comprar pañales, me pregunta la primera vez: ¿Cuáles compro, Pequeñín? Me reí, creí que yo era la única de los dos que lo pensaba aún.
Este es uno de los mejores ejemplos de cómo una marca no solo vende un producto o varios de excelente calidad, sino que nos fidelizo a muchos padres de familia durante años.
Las mejores marcas son aquellas que te llevan a vivir toda una experiencia con su producto, en la cual garantizan el Lifetime Value una métrica importante en ventas, un KPI que mide la ganancia que un cliente genera mientras mantiene la relación con tu producto o servicio. Muchos se preocupan por ventas, por el ahora, el trimestre y el cierre de año, pero se preocupan por ¿cuánto tiempo van a fidelizar sus clientes?
La fidelización es algo que me ha ayudado a mantener relaciones comerciales con mis clientes durante casi 15 años que creé mi marca, hoy en día no tengo clientes, tengo amigos con los cuales podemos contar mutuamente sin dudarlo; hemos visto crecer nuestros hijos, ¡nos abrazamos cuando nos vemos porque nos extrañamos! Sucede porque no me preocupé por vender una vez, me preocupé por cuidar esas relaciones y son aquellas que me han ayudado a crecer mis servicios, me han recomendado con lo más importante, el voz a voz, que aún es la mejor publicidad.
Personalmente considero, es clave la experiencia del usuario pues de ello depende su fidelización, siempre pongo eso como prioridad entre mis clientes. Si tienen una buena experiencia con su producto o servicio me van a llamar, se vuelven clientes leales, les importa mi opinión en la toma de decisiones y evaluamos las posibilidades, me preguntan, indagan, nos beneficiamos mutuamente, si ellos crecen yo también.
Y ahora te pregunto a ti, ¿Qué marca o producto te ha enamorado?
Se deben estar preguntando… ¿Qué pasó con los Pañales Pequeñín si eran tan buenos?
El día que se preocuparon más por vender, subieron los precios en conjunto con otras marcas; castigaron sus ventas y fueron vetados en el mercado colombiano, dañando años de trabajo y una fuerte estrategia de fidelización se fue para el abismo.